Herausforderungen an ein Beschwerdemanagement

10. März 2017 in Kategorie Geschäftsleitung

von
Uwe Becker
Leiter Beschwerdemanagement, Oldenburgische Landesbank


Die Praxis zeigt unterschiedliche Ausgestaltungen der Funktionen eines Beschwerdemanagements in den verschiedenen Häusern. Häufig steht die Beschwerdebearbeitung im Vordergrund und gesetzliche Vorgaben werden tendenziell manuell umgesetzt und in die Prozesse integriert. Auf Dokumentationen der Arbeitsabläufe und des Einzelfalles wird oftmals verzichtet. Der Gesetzgeber fordert heute und zukünftig entscheidend mehr. Ein digitaler Work-flow-Prozess wirkt hier unterstützend.

Beschwerdebearbeitung eine Herausforderung

Für die Verantwortlichen im Beschwerdemanagement ist es unabdingbar, diese gesetzlichen Anforderungen zusammenzutragen, zu sichten und in die Beschwerdeprozesse zu integrieren. Hierbei gilt es, die gesetzlichen Vorgaben zunächst zu interpretieren, zu analysieren und zu dokumentieren. Die Verankerung der Auflagen und die praktische prozessuale Eingliederung in die tägliche Arbeit eines Beschwerdemanagers stellen eine Herausforderung dar. Die aufsichtsrechtlichen Vorgaben haben internen und externen Prüfungen standzuhalten.

Die gesetzlichen Anforderungen

Die allumfassenden Mindestanforderungen an das Risikomanagement (MaRisk) gelten auch für das Beschwerdemanagement einer Bank und Sparkasse. Die für den Beschwerdebereich Verantwortlichen haben die MaRisk in ihren Organisationsrichtlinien mit entsprechendem Detailierungsgrad nach Art, Umfang und Komplexität zu manifestieren. Die Umsetzung dieser Vorgaben ist oftmals nicht konkret fassbar und lässt einen hohen Grad an Auslegungsinterpretation zu. Die Praktiker stehen oftmals ratlos davor und fragen sich, wie eine gesetzeskonforme Aufnahme in die tägliche Arbeit erfolgen kann.

Gerade auch im Bereich der Wertpapieranlage hat der Gesetzgeber Regelungen geschaffen. Gemäß § 33 Abs. 1 S. 2 Nr. 4 WpHG sind wirksame Verfahren für eine unverzügliche Bearbeitung von Beschwerden vorzuhalten. Wie die detaillierte Bearbeitung durch eine neutrale Stelle zu erfolgen hat, ist nicht exakt im Gesetz spezifiziert.

Mit dem Anlegerschutz- und Funktionsverbesserungsgesetz (AnsFug) – konkretisiert durch die WpHG-Mitarbeiteranzeigenverordnung (WpHG-MaAnzV) – setzt sich die Reihe der gesetzlichen Vorgaben im Wertpapierbereich fort. Hier ist das Beschwerdemanagement erneut gefordert. Neben der eigentlichen Bearbeitung und Klärung einer vom Kunden oder Anwalt eingereichten Beschwerde im Wertpapierbereich sind einige nachgelagerte Tätigkeiten vom Beschwerdemanager vorzunehmen.

Nach § 34d Abs. 1 Satz 4 WpHG müssen Wertpapierdienstleistungsunternehmen der BaFin alle Beschwerden über Anlageberater anzeigen. Prozesse sind zu entwickeln, Kriterien für eine melderelevante Beschwerde zu definieren und ein System zur Meldung an die BaFin aufzubauen.

Die Leitlinie zur Beschwerdeabwicklung für den Wertpapierhandel (ESMA) und das Bankwesen (EBA) sollen übergreifend die Organisation und das Verfahren des Beschwerdeprozesses einheitlich regeln. Die Inhalte der sieben Leitlinien sind in einem Work-Flow und institutseigenen Prozess in die Praxis umzusetzen.

Der neue Beschwerdeprozess

Die gesetzlichen Vorgaben und Auflagen sind in die hausinternen Beschwerdeprozesse aufzunehmen und in internen Arbeitsanweisungen und Richtlinien prüfungssicher zu dokumentieren. Für einen effizienten hausinternen Beschwerdeprozess eignet sich beispielsweise ein digitales Workflow- Programm, welches die Umsetzung und Steuerung der gesetzlichen Vorgaben erfüllt und parallel die eigentliche Beschwerdebearbeitung in einem Routingsystem gewährleistet.
An den eigentlichen Beschwerdeprozess schließt sich ein regelmäßiges Reporting an. Ein Qualitätsmanagement rundet die Aufgaben eines funktionierenden Beschwerdemanagements schließlich ab.

PRAXISTIPPS

  • Interpretieren Sie die gesetzlichen und aufsichtsrechtlichen Vorgaben und legen diese in schriftlichen internen und externen Leitlinien oder Richtlinien fest.
  • Integrieren Sie die Vorgaben in Ihren digitalen Prozessen zur Beschwerdebearbeitung.
  • Die Dokumentation Ihrer Handlungen und Entscheidungen erleichtert die spätere Nachvollziehbarkeit und lässt die Prüfungen einwandfrei durchlaufen.
  • Mitarbeiter sind durch eine entsprechende Kommunikation mitzunehmen, um Ängste abzubauen.

SEMINARTIPPS

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Dieser Beitrag ist erschienen im Newsletter Banken-Times SPEZIAL Geschäftsleitung,
Ausgabe Februar 2017
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