Herausforderungen an ein Beschwerdemanagement

10. März 2017 in Kategorie Geschäftsleitung

von
Uwe Becker
Leiter Beschwerdemanagement, Oldenburgische Landesbank


Die Praxis zeigt unterschiedliche Ausgestaltungen der Funktionen eines Beschwerdemanagements in den verschiedenen Häusern. Häufig steht die Beschwerdebearbeitung im Vordergrund und gesetzliche Vorgaben werden tendenziell manuell umgesetzt und in die Prozesse integriert. Auf Dokumentationen der Arbeitsabläufe und des Einzelfalles wird oftmals verzichtet. Der Gesetzgeber fordert heute und zukünftig entscheidend mehr. Ein digitaler Work-flow-Prozess wirkt hier unterstützend.

Beschwerdebearbeitung eine Herausforderung

Für die Verantwortlichen im Beschwerdemanagement ist es unabdingbar, diese gesetzlichen Anforderungen zusammenzutragen, zu sichten und in die Beschwerdeprozesse zu integrieren. Hierbei gilt es, die gesetzlichen Vorgaben zunächst zu interpretieren, zu analysieren und zu dokumentieren. Die Verankerung der Auflagen und die praktische prozessuale Eingliederung in die tägliche Arbeit eines Beschwerdemanagers stellen eine Herausforderung dar. Die aufsichtsrechtlichen Vorgaben haben internen und externen Prüfungen standzuhalten. Weiter lesen.. »

Neue MaRisk-Anforderungen: Risikokultur

13. Februar 2017 in Kategorie Geschäftsleitung

von
Frank Mosthof
Leiter Interne Revision, Volksbank Ulm-Biberach eG


Die MaRisk in der kommenden Version 6.0 lassen neue Anforderungen erwarten, die sich mit den Themen „Risikokultur“ und „Verhaltenskodex“ befassen. Vom Konsultationspapier ausgehend besteht derzeit noch Interpretationsspielraum, ob bzw. wie diese neuen Anforderungen im Rahmen der Prüfungstätigkeit der Internen Revision zu berücksichtigen sind. Im folgenden Beitrag sollen die Anforderungen kurz beschrieben und etwas präzisiert werden.

MaRisk AT 3 – Gesamtverantwortung der Geschäftsleitung und Risikokultur

Im AT 3 Tz. 1 der kommenden MaRisk wird die Gesamtverantwortung der Geschäftsleitung beschrieben. Neu ist die Anforderung, dass hierzu auch die Entwicklung, Förderung und Integration einer angemessenen Risikokultur innerhalb des Instituts bzw. der Gruppe zählt.

Da der Begriff in dieser Form neu in der MaRisk etabliert wird, ist im Erläuterungsteil auch eine Konkretisierung dieser Anforderung vorgesehen. Insbesondere wird gefordert, dass die Risikokultur beschreiben soll, wie Mitarbeiter im Rahmen ihrer Tätigkeiten mit Risiken umgehen sollen. Erster Adressat dieser Anforderung ist die Geschäftsleitung mit dem Hinweis einer „klaren Bekenntnis zu risikoangemessenem Verhalten“ und der Aufforderung an die Mitarbeiter den „kommunizierten Risikoappetit strikt zu beachten“.

Ergänzend wird in der Tz. 2 formuliert, dass ungeachtet der Gesamtverantwortung der Geschäftsleitung, jeder Geschäftsleiter in seinen jeweiligen Zuständigkeitsbereich für die ordnungsgemäße Geschäftsorganisation und ein wirksames Risikomanagement mit angemessenen Kontroll- und Überwachungsprozessen verantwortlich ist. Weiter lesen.. »

Der Bankorganisator … ob er jemals wiederkommt?

18. Januar 2017 in Kategorie Geschäftsleitung

swbvon
Kurt-Walter Langer
Qualitätsmanager, Südwestbank AG sowie Lehrbeauftragter Duale Hochschule Baden-Württemberg


Vor 30, 40 Jahren war er in jeder Bank allgegenwärtig: Der Organisator. Und er war meistens männlich, im Stabsbereich direkt einem Vorstandsmitglied zugeordnet. Es gab sogar eine Faustformel, nach der die Anzahl der Orga-Mitarbeiter berechnet werden konnte: etwa ein Prozent aller MitarbeiterInnen sollten in der allgemeinen Organisationsabteilung beschäftigt sein. Er kümmerte sich um die Aufbauorganisation und die Ablauforganisation‚ malte Organigramme, beschrieb Stellen und kümmerte sich um Arbeitsanweisungen. Er hatte so etwas wie geliehene Macht und saß auch manchmal am Tisch der Mächtigen.

Anfangs der 90er Jahre kam durch die Erfolge des sogenannten „Toyota-Modells der Gruppenarbeit“ die Diskussion, die in den 70er Jahren mit dem Thema „Humanisierung des Arbeitslebens“ begonnen hatte aber dann wieder verschwand, neu auf (Womack, Jones, Roos: The Machine that changed the World: The Story of Lean Production). Es begann eine regelrechte „Lean-Welle“ und selbstverständlich gab es auch Lean-Banking. Erscheinungsformen wie z. B. das Streichen einer Hierarchie-Ebene und schon sei man „lean“, waren gar nicht selten.

Durch Globalisierung und Shareholder- Value entstand zudem ein ausgeprägtes Kostenbewusstsein in den Banken. Auf einmal stand dem Organisator der Controller gegenüber, der wachsenden Einfluss auf die oberste Führungsetage bekam. Und die Fachabteilungen reklamierten die Organisationsarbeit für sich, da den „Generalisten“ nur wenig Kompetenz zugeschrieben wurde. Und so etablierten sich nach und nach dezentrale Prozessverantwortliche, die auch in Projekten die Aufgaben der ehemaligen Organisatoren übernahmen. Manchmal wurden auch die kompletten Kernaufgaben der Organisation dezentralisiert. Weiter lesen.. »

IVV 3.0. – Novelle der Institutsvergütungsverordnung

11. Januar 2017 in Kategorie Geschäftsleitung

swbvon
Dr. Matthias Merkelbach
Rechtsanwalt und Assoziierter Partner, Flick Gocke Schaumburg, Bonn


Die nächste Novelle der InstitutsVergV steht bevor. Einen entsprechenden Gesetzesentwurf nebst Auslegungshilfe und Begründung hat die BaFin am 10.08.2016 zur Konsultation gestellt. Auf diese Weise sollen die Vergütungsguidelines der EBA (EBA/ GL/2015/22) mit Wirkung zum 01.01.2017 in deutsches Recht umgesetzt werden.

Unterscheidung zwischen bedeutenden und nicht-bedeutenden Instituten

In systematischer Hinsicht hält die BaFin im Rahmen des Gesetzesentwurfs an der Unterscheidung zwischen bedeutenden und nicht-bedeutenden Instituten fest. Die Abgrenzungskriterien gem. § 17 InstitutsVergV bleiben vorerst unverändert. Das Selbe gilt für die Freigrenze für Risk Taker i. H. v. 50.000 €, unterhalb welcher die Zurückbehaltung variabler Vergütungsbestandteile unterbleiben kann. Auf europäischer Ebene ist jedoch ein Gesetzgebungsverfahren angestoßen, das diesbezüglich zu Änderungen führen könnte. Für das Geschäftsjahr 2017 ist gleichwohl davon auszugehen, dass es bei der bisherigen Systematik bleibt.

Neuerungen im Bereich der allgemeinen Anforderungen an alle Institute

Im Bereich der allgemeinen Anforderungen hat insbesondere das Erfordernis der Risk Taker Identifizierung durch sämtliche CRR-Institute erhebliche praktische Konsequenzen. Das gilt namentlich für die nicht-bedeutenden Institute. Denn dieses komplexe Verfahren nach der DVO (EU) Nr. 604/2014 ist mit erheblichem Aufwand verbunden. Unmittelbare Rechtsfolgen (jenseits der Offenlegungspflichten) haben die Ergebnisse der Risk Taker Analyse für nicht-bedeutende Institute dabei (vorerst) nicht. Weiter lesen.. »

Das Basiskonto: „Jedem sein Girokonto“

30. Dezember 2016 in Kategorie Geschäftsleitung

swbvon
Peter Selzer
Rechtsanwalt und Fachanwalt für Bank- und Kapitalmarktrecht, Bereichsleiter Marktfolge und Recht der PSD Bank RheinNeckarSaar eG


Am 25.02.2016 beschloss der Bundestag das Zahlungskontengesetz (ZKG) als Art. 1 des Gesetzes über die Vergleichbarkeit von Zahlungskontoentgelten, den Wechsel von Zahlungskonten sowie den Zugang zu Zahlungskonten mit grundlegenden Funktionen zur Umsetzung der Zahlungskontenrichtlinie. Neben besonderen Instrumenten zur Steigerung der Transparenz und Vergleichbarkeit der Zahlungsdienstleistungen verschiedener Anbieter und einer sog. Kontowechselhilfe gibt es nun seit dem 19.06.2016 das sog. „Basiskonto“ – ein Girokonto für Jedermann.

Rechtspolitischer Ausgangspunkt

Durch die Harmonisierung im Binnenmarkt soll ein verbessertes Privatkundengeschäft und ein umfassender Verbraucherschutz erreicht werden. Die Bankkonto-Richtlinie 2014/92/EU soll das Hemmnis der Verbraucher lösen und Zahlungsdienstleister sollen den Anreiz erhalten, in neue Märkte einzutreten. Neben den Regelungen des Zahlungskontogesetzes gelten freilich die §§ 675c ff. BGB ergänzend, sofern das ZKG nicht lex specialis ist.

Anwendungsbereich

Berechtigte i. S. d. § 31 ZKG sind alle Verbraucher mit rechtmäßigem Aufenthalt in der Europäischen Union. Das Gesetz versteht den berechtigten Verbraucher jedoch so weit, dass letztlich alle Verbraucher mit rechtmäßigem Aufenthalt in der EU erfasst werden, somit auch Personen ohne festen Wohnsitz einschließlich Asylsuchende und Obdachlose. Um für die Letztgenannten die Eröffnung des Basiskontos zu ermöglichen, wurde die bisherige Pflicht zur Feststellung der Anschrift ersetzt durch die Feststellung der „Wohnanschrift“ respektive einer Adresse, unter der der berechtigte Verbraucher erreichbar ist, ersetzt, § 4 Abs. 3 Nr. 1 GWG. Weiter lesen.. »